Em 6 de julho, durante um voo da Air France de Paris a São Paulo, fui submetida a uma enorme humilhação. Percebi que meu assento estava molhado assim que me sentei e, com toda a educação, chamei um dos comissários. Ele disse que providenciariam outra poltrona, mas, passado um tempo, o avião começou a taxiar e nada foi feito.
Com as calças encharcadas, pedi outra vez uma solução, e a comissária trouxe um cobertor para forrar o estofado. Quando me recusei a sentar no assento molhado, fui ameaçada pela chefe de cabine – ela disse que chamaria a polícia para me retirar do voo! Como o avião estava prestes a decolar, fui obrigada a sentar-me de novo na poltrona encharcada, na qual nem sequer a televisão e o descanso para os pés funcionavam.
Para a minha surpresa, a solução encontrada pela chefe de cabine, quando já estávamos voando, foi dar um upgrade ao passageiro sentado ao meu lado para que eu pudesse ocupar seu assento! A justificativa é que ele tinha um cartão fidelidade da Air France melhor do que o meu. Fiquei indignada, sobretudo porque sou cliente frequente da companhia. Qual é a reparação para este caso?
Cristina Muccioloi, São Paulo, SP
Após ser procurada pela VT, a Air France enviou à nossa leitora uma orquídea com um pedido de desculpas e ofereceu um crédito de 15 mil milhas, pontuação suficiente para voar um trecho dentro da América do Sul com a Gol, parceira da Air France. “Achei a oferta humilhante”, disse a passageira. “É louvável a postura da companhia em reconhecer que houve um problema. Mas há de se pensar que a reparação tem de ser feita de acordo com o dano sofrido”, diz Vinícius Zwarg, especialista em direito do consumidor do Escritório Emerenciano, Baggio e Associados, de São Paulo. “A atitude da companhia é um bom começo, mas não necessariamente é uma solução adequada para compensar a passageira”, conclui. A situação vivida por Cristina viola o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece que o prestador deve responder pelos “vícios de qualidade que tornem os serviços impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor”.
No universo dos serviços, explica Zwarg, existe sempre uma “expectativa natural”: o cliente imagina que as instalações estejam em condições compatíveis com que é anunciado. Além disso, é preciso lembrar que algumas características que fazem parte do serviço ofertado, como a televisão individual que não funcionou, muitas vezes são um ponto diferencial na escolha por uma empresa em detrimento de outra. No caso da leitora, cabem tanto ressarcimento por perdas materiais – se a calça molhada tiver sido danificada – quanto indenização por danos morais.
Retornamos da nossa viagem de férias para a Costa do Sauípe decepcionados com os serviços prestados pelo resort. Ao chegarmos, no dia 1º de julho, fomos informados de que as piscinas do nosso hotel, o Sauípe Park, estavam em reforma e só abririam em dois dias. Enquanto isso, deveríamos usar as piscinas dos outros hotéis do complexo, com exceção do Sauípe Premium.
No nosso quarto, tivemos o desgosto de deparar com cortinas sujas, toalhas velhas, luminária despencando do teto e guarda-roupa repleto de cupim. No dia seguinte, quando fomos usar a piscina do Sauípe Funn, deparamos com o hotel lotado e filas enormes para o almoço. Outros desapontamentos: falta de água quente no chuveiro em duas ocasiões, serviço de praia inexistente, quarto desarrumado no fim do dia (precisei solicitar pessoalmente). Nós pagamos R$ 11 000, e eu gostaria de algum posicionamento do resort.
— Helen Zeviani, Jundiaí, SP.
À VT, o resort comunicou: “A Costa do Sauípe recebe com muito respeito os comentários enviado pela sra. Helen Zeviani e esclarece que está tomando as providências necessárias para aprimorar a qualidade dos seus serviços”. Informou também que a gerência de relacionamento esteve em contato com a família durante e depois da estada para solucionar os pontos apontados e que ofereceu ao casal quatro diárias no hotel Sauípe Premium, no regime de pensão completa.
A proposta não agradou à leitora: “O custo que teremos com passagem aérea e traslado para quatro adultos e uma criança de 2 anos nos permitiria passar sete dias em um resort em São Paulo, com a certeza de um ótimo atendimento”. A Costa do Sauípe disse ainda que foram investidos mais de R$ 3 milhões em melhorias, as quais incluem reformas em todos os apartamentos até outubro, manutenção nas piscinas e nos restaurantes e qualificação dos profissionais. Pelo visto, os futuros hóspedes terão mais sorte do que Helen.
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