Tempo perdido

Comprei um pacote pela CVC para passar a lua de mel no Caribe. Entretanto, na véspera do embarque, em 11 de janeiro, meu marido teve um descolamento de retina e precisou ser operado às pressas, impossibilitando a viagem. Naquele momento começou uma saga para cancelarmos o pacote. Quando consegui ser atendida pelo SAC da empresa, fui orientada a requerer por escrito a suspensão do contrato, a devolução dos valores já pagos e o cancelamento do débito das demais parcelas que estavam por vencer. Enviei à empresa tais solicitações juntamente com um atestado médico. Naquela ocasião a atendente comprometeu-se a solucionar a questão em até dez dias e disse ainda que, por se tratar de emergência médica, era bem possível que não houvesse cobrança de multa. Passaram-se quase 30 dias, não tive nenhuma resposta e as prestações seguiam caindo no cartão de crédito. — Carolina Bermúdez, Uruguaiana, RS

Um dia depois que a VT encaminhou o relato à CVC, a consumidora recebeu por e-mail um comunicado da central de relacionamento que propunha a devolução total do pacote, sendo R$ 3.213,45 em estorno do cartão de crédito e R$ 1 559,52 em carta de crédito para ser usada em uma futura viagem. O valor a isentava dos 20% de multa previstos no contrato em caso de cancelamento. No dia seguinte, a CVC ligou para Carolina a fim de saber se ela concordava com a proposta. A consumidora disse que não queria a carta de crédito porque não tinha planos para viajar tão cedo e aquele valor não seria reajustado. Argumentou ainda que gostaria de receber o dinheiro de volta e que se dispunha a pagar a multa de 20% prevista em contrato. Nesse momento, Carolina afirma que a atendente da CVC disse que não poderia garantir o estorno dos valores.

Três dias depois, Carolina voltou atrás e decidiu aceitar a proposta da CVC. Ela ligou para o SAC da empresa em São Paulo, mas desistiu depois de ficar “20 minutos na linha pagando por uma ligação interurbana”. Mais uma vez, a VT intermediou com a assessoria de imprensa da CVC o desejo da passageira em efetivar o acordo. Um dia depois veio a confirmação de que o estorno havia sido autorizado pela operadora. E a carta de crédito, que estava cancelada, foi reativada.

Com o caso já solucionado, Carolina contou à VT um detalhe que poderia lhe ter poupado alguns contratempos na resolução dessa situação. No ato da compra do pacote ela contratou um seguro que previa a devolução integral do dinheiro, incluindo eventuais multas, em caso de uma emergência médica. Dias depois da cirurgia do marido, ela disse ter entrado em contato com a seguradora, que solicitou a ela uma declaração da CVC informando que o valor total não seria devolvido, documento necessário para que o seguro pudesse ser acionado. Carolina afirma que a CVC se recusou a fornecer tal declaração. A CVC, por meio da sua central de relacionamento, disse que desconhece o pedido de Carolina e afirma já ter fornecido diversas cartas desse tipo a seus clientes.

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Maio de 2011 – edição 187