Quanta gentileza!

Entre os dias 3 e 10 de outubro de 2010 estive em Porto de Galinhas com minha cunhada e dois sobrinhos pequenos no RIU Enotel Porto de Galinhas Resort & Spa. Queríamos descansar e ser bem atendidas. Éramos quatro pessoas, e nos colocaram em um quarto com três camas. O mensageiro nos sugeriu juntar duas delas e encostá-las na parede para que as crianças e uma de nós pudéssemos dormir. Mas ele apenas sugeriu, pois logo deu as costas. As camareiras só arrumavam o apartamento por volta das 15 horas, inoportuno. Pedimos que a arrumação fosse antecipada, e então passou a acontecer entre 17 e 19 horas. No bar da piscina, os pedidos feitos ao garçom não chegavam e eu precisava buscá-los pessoalmente. O site anunciava quatro restaurantes que funcionavam sob reserva, mas dois estavam desativados. Tentamos duas vezes reservar um deles por volta das 8h30, sem sucesso. A sugestão foi que tentássemos por volta das 6 da manhã! Conseguimos. Por último, esquecemos o sapato de uma das crianças no restaurante. O maître disse que alguém o havia guardado, mas não encontrou. Insistimos, pois íamos embora, e fomos tratadas com estupidez. Apelei para o gerente, que duvidou do meu relato. Foi preciso que um hóspede que testemunhou tudo confirmasse o fato. Ainda assim fomos embora sem o sapato. – Ana Cristina Broca, São Paulo, SP

Em resposta ao relato da hóspede enviado pela VT ao resort, a gerente comercial do RIU Enotel, Regina Biondi, agradeceu a oportunidade de participar desta seção, mas disse que todos os esclarecimentos já haviam sido prestados a Ana Cristina. A hóspede, que enviara o mesmo relato ao resort, encaminhou à VT um e-mail em que a mesma gerente lamentava o ocorrido, considerava os fatos preocupantes e que seria prioridade evitar que situações semelhantes ocorressem novamente. Disse também que a parceria com a rede RIU havia se encerrado no final daquele mesmo mês em que Ana Cristina se hospedou e que tanto o gerente quanto o maître haviam sido substituídos. Quanto ao sapato, ela lamentava, mas não havia sido encontrado.

Para a advogada Luciana Atheniense, especialista em direito do turismo, no momento em que o hotel se desculpa com a hóspede ele está assumindo a responsabilidade pelos eventos narrados. “Este não é um caso em que se deva reivindicar uma nova hospedagem ou ter o valor integral restituído; afinal, a família Broca usufruiu do lugar durante o período. O cabível seria a hóspede tentar negociar algum abatimento proporcional ao valor pago”, pondera ela usando como base o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor.

O professor da pós-graduação em comunicação corporativa e especialista em gestão de crises da ESPM de São Paulo, José Eduardo Prestes, não viu má fé na atitude do hotel, apenas um certo amadorismo. “O hotel não foi capaz de transformar uma ameaça em oportunidade. Que bela chance eles perderam de enviar um vale para a compra de um par de sapatos e um convite para voltarem sem custo”, disse ele. “Seria uma forma de resgatar a imagem arranhada sem mencionar e atacar ex-funcionários e sem citar o fim da parceria com a outra empresa”, completa.