O cliente tem razão

Queixas no site ReclameAqui revelam os problemas mais recorrentes dos turistas, o grau de compromisso das empresas e as melhores práticas de cada segmento

A viagem dos sonhos não previa aquela bagagem de problemas. O atendimento foi ruim, a comida, idem, a mala chegou estropiada. Então começa a árdua batalha pelo seu direito como consumidor. Você liga no SAC da empresa, reclama, anota o protocolo, liga de volta, espera, se cansa da musiquinha, e nada. Depois de inúmeras tentativas – por e-mail, telefone, vodu –, a voz dos inconformados vai parar no Procon e, desde o ano 2000, no site ReclameAqui. Criado para registrar tanto as reclamações contra as empresas quanto as soluções dadas (ou não) por elas, o site virou uma vitrine das relações de consumo e, como consequência, um medidor da qualidade de produtos, serviços e atendimento. Ali os consumidores acompanham os casos online e as empresas são avaliadas de forma qualitativa, acumulando índices às vezes indesejáveis. Como em todo site colaborativo, as estatísticas do RA nem sempre espelham a realidade à perfeição – um reclamante pode ter seu caso resolvido e não “positivar” a empresa –, mas o universo de avaliações dá um bom panorama do mercado. Conheça as queixas recorrentes em seis áreas do turismo, as melhores soluções e os índices de satisfação do público.

Para soluções rápidas, tecle…

Os problemas mais comuns, as práticas exemplares* e os índices de solução de 24 empresas em seis áreas do turismo no site ReclameAqui

REDES DE HOTÉIS

Serviço e manutenção

“Quarto sujo, mau atendimento, brinquedos quebrados” (Blue Tree Resorts) “Quartos com mofo” (Enotel) “Sem toalhas na piscina; não tinha gelo no bar” (Golden Tulip)

Prática exemplar: “Fui muito bem atendida pelo gerente do Blue Tree de Búzios. Ele se desculpou, disse que o resort estava em fase de adaptação e nos ofereceu uma nova estadia” (solução relatada por consumidora de Pindamonhangaba/SP)

Cobrança indevida

“Além das três diárias, descontaram um valor no cartão que eu não contratei” (Ibis) “Cobraram R$ 50 por uma internet que não consegui usar” (Blue Tree) “Paguei a diária na reserva e fui cobrado novamente no hotel!” (Mercure)

Prática exemplar: “O Ibis me respondeu e realizou o estorno dos valores no meu cartão” (Esperantina/PI)

PARQUES TEMÁTICOS

Preço e qualidade da comida

“Uma água custa R$ 4. Uma pipoca, R$ 8,20. Um churro, R$ 6,20. O negócio deles é entretenimento ou alimentação?” (Beach Park) “Esperamos 50 minutos por um espeto de carne dura e um pastel que nem dava para comer” (Hot Park) “Lanche demorado mesmo com o parque vazio. Estava ruim e foi caro” (Wet’n Wild)

Prática exemplar: “A equipe do Hot Park nos informou que os pontos serão corrigidos e nos ofereceu convites para verificarmos como tudo foi resolvido” (Goiânia/GO)

Atrações fechadas

“Sem energia, com os brinquedos fechados” (Beach Park) “Pelo menos dez não funcionavam” (Hopi Hari) “Algumas atrações funcionaram só por algumas horas” (Wet’n Wild)

Prática exemplar: “Recebi uma entrada para voltar ao Beach Park” (Guarulhos/SP)

“Pelo menos dez brinquedos do parque não funcionavam” “Pelo menos dez brinquedos do parque não funcionavam”

“Pelo menos dez brinquedos do parque não funcionavam” (/)

“Pelo menos dez brinquedos do parque não funcionavam” – Ilustração: Kleber Sales

COMPANHIAS AÉREAS

Extravio e avaria de malas

“Minha mala rasgou, e tive um prejuízo de US$ 200” (Qatar) “As malas de minha esposa foram extraviadas há dez dias, e nem satisfação” (American) “Há cinco meses minhas malas foram extraviadas, e nenhuma solução!” (Avianca)

Prática exemplar: “Aguardo o ressarcimento daqui a sete dias, conforme combinado. Parabéns pelo respeito que a Qatar demonstrou” (São Paulo/SP)

Custo de cancelamento de voo

“Precisei cancelar um bilhete de R$ 197, e me taxaram em R$ 200!” (Gol) “Comprei três passagens. Queriam 50% do valor para cancelar!” (TAM) “Quis cancelar uma passagem e descobri que teria de pagar US$ 500 para NÃO voar” (Delta)

Prática exemplar: “A Gol esclareceu sobre a cobrança, abriu exceção e reverteu a multa em crédito ou milhagem. Agradeço a rapidez da empresa” (Londrina/PR)

Atrasos e cancelamentos

“Atrasou três horas” (Azul) “Cancelaram meu voo a Roma; perdi hotel, trens…” (Air France) “Cancelado por problemas técnicos, ficamos dois dias sem auxílio nenhum” (United)

Prática exemplar: “Recebi o voucher da Azul e já utilizei com sucesso” (Jacareí/SP)

CRUZEIROS

Avaria de malas

“Alças arrancadas” (MSC ) “No desembarque, uma mala estava quebrada” (Royal Caribbean) “No porto, a roda estava quebrada” (Costa)

Prática exemplar: “A Royal reembolsou a compra de uma mala nova” (Mogi Mirim/SP)

Problemas com pagamento

“Paguei duas vezes pelo meu cartão, mas, como a empresa não acusava, paguei de novo. Sem limites, estou com a grana ‘presa’ há 17 dias” (Royal) “Fechei o all inclusive. No navio, a compra não foi reconhecida e tive de pagar por outro. Depois fui cobrada duas vezes” (Costa)

Prática exemplar: “A Royal ligou, depositou o valor no mesmo dia e concedeu um benefício à minha viagem” (São Paulo/SP)

Desistência de cruzeiro

“No dia do embarque, nosso filho sofreu um acidente. Comprovei a internação e pedi um novo cruzeiro” (Royal) “Solicitei a rescisão, já que a MSC não aceita grávidas a bordo e o médico não recomendava a viagem” (MSC)

Prática exemplar: “Após 48 horas da reclamação, a Royal me propôs R$ 3 000 de crédito e perguntou do meu filho” (São Paulo/SP)

LOCADORAS

De carros

Problemas com estorno “No estorno da pré-autorização, a máquina não funcionava” (Unidas) “Dois dias, e não devolveram a caução” (Localiza) “Após seis meses, não recebi o estorno dos R$ 1 500!” (Hertz)

Prática exemplar: “Fui muito bem atendida pela Unidas após a reclamação. O estorno foi feito com rapidez” (Campo Grande/MS)

Cobranças indevidas

“Devolvi o carro na quarta, e na segunda me ligaram dizendo que havia dois amassados. Minha responsabilidade cessou ao fim da locação” (Localiza) “A fatura era para ser de R$ 300 – foi de R 570! Disseram que o pneu estava destruído” (Unidas) “Completei o tanque e recebi uma cobrança por 6 litros” (Hertz)

Prática exemplar: “Um dia após a reclamação, fizeram contato, atenciosos. A Localiza me reembolsou dias depois” (Araçatuba/SP)

Falta de carro

“Reservei, confirmei, mas não havia veículo na retirada” (Unidas) “Tive de locar em outro lugar, de última hora, pagando bem mais” (Avis)

Prática exemplar: “A situação foi resolvida com palavras certas e reembolso. Voltaremos a locar com a Unidas” (São Paulo/SP)

“Reservei, confirmei, mas não havia veículo na retirada” “Reservei, confirmei, mas não havia veículo na retirada”

“Reservei, confirmei, mas não havia veículo na retirada” (/)

“Reservei, confirmei, mas não havia veículo na retirada” – Ilustração: Kleber Sales

OPERADORAS

Serviços aquém dos pacotes

“Aluguei uma Cherokee e recebi uma categoria menor” (Agaxtur) “Os hotéis eram muito longe dos pontos turísticos, os guias deixavam a desejar, e os city tours eram pobres, com ônibus que passavam muito rápido e não davam informações sobre os locais” (CVC) “O hotel estava fechado. Providenciaram outro, mas sem o estacionamento e a internet daquele que havíamos reservado” (Marsans)

Prática exemplar: “Recebi da Agaxtur o valor adicional que me foi cobrado pela diferença de carro na locadora” (São Paulo/SP)

Problemas com reservas

“Adquiri quatro passagens em promoção, mas um e-mail diz que meu cartão não autorizou a compra – o que não é verdade – e minha reserva foi cancelada” (Submarino) “Não recebi os vouchers do voo nem do hotel, mas as parcelas estão sendo debitadas do meu cartão” (Decolar) “Comprei o pacote, mas não consigo confirmar a reserva” (Hotel Urbano)

Prática exemplar: “O jurídico da Submarino foi atencioso, educado e resolveu meu caso com rapidez, honrando a promoção” (São Paulo/SP)

 

* As práticas exemplares não refletem necessariamente o procedimento-padrão das empresas, podendo variar caso a caso. 

Leia mais:

Check-in ##– Veja outras reportagens da edição de AGOSTO de 2013 da VT

Férias Frustradas ##- Quando a viagem não sai como o planejado, a VT ajuda a resolver o problema. Veja alguns casos e envie o seu

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