Você decidiu o destino, começou a planejar o roteiro, comprou as passagens… e então surgiu um imprevisto. Para evitar estresse ao alterar datas, horários ou até desistir do voo, é fundamental conhecer seus direitos como consumidor.
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Por mais que as políticas de cancelamento de voos variem entre as companhias, certas regras devem ser seguidas por qualquer empresa de transporte aéreo – é a Resolução 400 de 2016, da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que regulamenta esse tipo de prática.
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Se você decidir cancelar o voo, é possível pedir o reembolso do valor pago pela passagem, mas multas podem ser aplicadas. O valor das multas deve estar previsto no contrato de compra e não pode ultrapassar o valor da passagem. As tarifas variam entre empresas e classes.
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A companhia aérea também pode oferecer o reembolso em formato de créditos a serem utilizados para adquirir outra passagem. No entanto, o passageiro não é obrigado a aceitar essa modalidade.
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Em ambos os casos, a companhia aérea deve fazer o reembolso em 7 dias a partir da data do pedido, por meio da mesma forma de pagamento utilizada no ato da compra da passagem.
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O consumidor tem direito de desistir da passagem aérea sem pagar qualquer multa quando faz o cancelamento em até 24 horas. Nesse caso, o reembolso deve ser integral e a empresa tem 7 dias para pagar o valor. Essa regra só não vale quando a passagem foi adquirida a menos de 7 dias da data de embarque.
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O Código de Defesa do Consumidor prevê um prazo maior para o direito de arrependimento: o passageiro pode desistir da viagem em até 7 dias e receber reembolso integral. Essa regra, porém, entra em conflito com a norma da Anac - citada pelas companhias aéreas em seus sites - que limita o cancelamento gratuito a 24 horas.
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Se a empresa cancelar o voo, o passageiro tem direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral ou outras modalidades oferecidas pela companhia. Alterações ou cancelamentos do voo devem ser comunicados aos passageiros com pelo menos 72 horas de antecedência à partida.
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Em caso de atraso nos voos ou interrupção dos serviços, as companhias devem informar os passageiros a cada 30 minutos. Dependendo do tempo de atraso, a aérea deve oferecer: acesso à internet ou telefone (1h), alimentação (2h) e hospedagem (4h ou mais).
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