Troca-troca de quartos

Faltou quarto no hotel: quatro casais amigos viajaram juntos para Bariloche. Mas no hotel em que fizeram a reserva não havia quarto para todos

Por Fabrício Brasiliense (edição)
Atualizado em 14 dez 2016, 12h00 - Publicado em 15 set 2011, 18h08

Eu, meu marido e mais três casais compramos um pacote com destino a Bariloche para julho de 2010, na TAM Viagens de Marília. Escolhemos o Hotel Cristal por sua localização central, e pagamos mais caro por isso. Quando chegamos, fomos devidamente acomodados, cada casal em seu quarto, conforme o contratado, e saímos para almoçar. Na volta ao hotel, fomos surpreendidos com a impossibilidade de entrar nos quartos: estavam bloqueados. Na recepção, disseram que deveríamos escolher, entre nós, dois casais que passariam a dividir um quarto quádruplo. Ante a nossa recusa, eles foram até o meu quarto e o de outro casal, pegaram a nossa bagagem, que já se encontrava aberta, e transferiram para o quarto quádruplo. Depois de mais algumas horas de discussão, resolveu-se que um dos casais deveria ir para outro hotel, distante do centro. Tendo em vista que já era quase noite, não tivemos outra opção senão aceitar, com muita tristeza, a separação do grupo. Além da humilhação e do desgaste – perdemos, inclusive, o primeiro dia de passeio por causa disso –, houve a invasão de privacidade, pois trocaram as nossas bagagens de quarto sem a nossa autorização. Tudo isso aconteceu por ordem da TAM Viagens de São Paulo, conforme cópia do e-mail que nos foi apresentado pelo hotel, no qual um funcionário da empresa determina a mudança de quarto mediante agrados a nós, como champanhe e chocolates. Após o retorno, fizemos reclamação à TAM Viagens, mas não tivemos resposta. – Isabel S. Leonardo, Marília, SP

Ficou claro, com o que foi dito por Isabel, que a proposta do quarto quádruplo não foi uma arbitrariedade do hotel Cristal. Em mensagem enviada à cliente, a TAM Viagens informou que, “devido a uma falha operacional, a reserva de um dos apartamentos não foi encaminhada ao hotel corretamente”. A assessoria de comunicação da TAM Viagens disse à VT que, como forma de ressarcimento pelo inconveniente, a empresa fará o reembolso integral do valor das diárias do hotel relativas ao período de 17 a 24 de julho, tanto para Isabel e o marido quanto para os outros três casais que viajavam junto.

A advogada Maíra Feltrin Alves, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, considera que houve descumprimento da oferta por parte da TAM Viagens, o que daria a Isabel e os demais casais o direito a exigir, segundo o Código de Defesa do Consumidor, um novo pacote para o mesmo destino ou mesmo a devolução integral do dinheiro. Além da reparação por eventuais perdas e danos.

Para José Eduardo Tavolieri, presidente da Comissão de Direito e Relações do Consumo da OAB de São Paulo, a TAM Viagens agiu bem. “A empresa reconheceu o erro e não se furtou a reparar o dano”, disse o advogado. Tavolieri considera o ressarcimento das diárias um bom começo de negociação: “Se o grupo entender que mesmo assim a reparação não foi suficiente, ele pode apresentar a conta à TAM informando o valor que acha justo”. Para o advogado, sempre vale o esforço para buscar uma conciliação extrajudicial. “A morosidade do Judiciário e as despesas com advogado poderão tornar a vida desses consumidores um calvário. E eles ainda correm o risco de ser reembolsados com valores ínfimos.”