Pequeno manual do… Overbooking

Overbooking: o que fazer para evitá-lo - ou até para se dar bem

A venda de mais passagens aéreas do que o número de assentos em um voo, o popular overbooking (ou overselling), entra sempre em evidência na alta temporada. Prevista em lei, essa prática é adotada pelas empresas para preencher as poltronas dos passageiros que perdem seu voo ou desistem dele na última hora (no jargão, o no show). Ao calcularem a emissão de bilhetes excedentes, as companhias se baseiam em variáveis como horário, trecho etc. Quando a estatística falha, porém, pode aparecer mais gente para embarcar do que cabe no avião. Não é coincidência, portanto, que a ponte aérea Rio–São Paulo, campeã de no shows, seja recordista em overbookings. Antevendo um fim de ano de caos no setor aéreo, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) proibiu o overbooking entre 17 de dezembro e 3 de janeiro. TAM e Gol, as líderes do mercado nacional, dizem não praticá-lo, mas já foram condenadas a indenizar clientes que não tiveram sua reserva atendida. Para André Castellini, consultor de aviação da Bain & Company, é pouco provável que as empresas se sustentem sem esse recurso, já que a taxa média anual de no show no Brasil bate nos 10% – nos Estados Unidos chega a 15%. “Além disso, há questões como a reacomodação de passageiros em conexões atrasadas ou com voos cancelados”, afirma Castellini. Como dezembro e janeiro registram os maiores porcentuais de atrasos no ano, saiba como reagir a esses e outros inconvenientes em pleno aeroporto. Quer fazer a sua parte? Chegue com antecedência.

Conheça seus direitos

A Resolução 141 da Anac, de março de 2010, é a versão mais atualizada dos direitos dos passageiros – e dos deveres das companhias – em casos de overbooking, cancelamento e atraso de voos no Brasil. De acordo com o documento, as empresas são obrigadas a reacomodar o cliente “overbooked” em outro voo e na primeira oportunidade ainda que seja em companhia aérea diferente. Se a espera até o embarque ultrapassar 1h, as empresas devem arcar com as despesas com internet e telefone de seus passageiros; se esse tempo chegar a 2h, também com a alimentação; e, se atingir 4h, com hotel e transporte. Quem desistir de voar deve ser reembolsado imediatamente.

Procure um fiscal da Anac

Apele ao funcionário da agência reguladora para garantir seus direitos ou mediar uma negociação caso as soluções propostas pela companhia ou a assistência oferecida não sejam satisfatórias. Além dos fiscais de plantão nos aeroportos, os terminais de Brasília, Confins (Belo Horizonte) e Guarulhos (São Paulo) mantêm postos da Anac. O Juizado Especial Cível, instalado em cinco aeroportos desde julho – nos dois do Rio e de São Paulo e no de Brasília –, também pode ajudar na conciliação.

Exija uma justificativa por escrito da companhia

O documento que comprova que o passageiro foi realmente excluído do voo tem grande serventia em uma ação judicial. Nesse caso também podem ser úteis quaisquer outras provas de overbooking: confirmação de reserva, declarações de testemunhas e até fotos dos painéis de voos indicando o atraso ou o cancelamento.

Evite bater boca

A estratégia é pouco eficiente e só gera desgaste. Se as reclamações à companhia não surtirem efeito, direcione suas energias para colecionar evidências de que você realmente tem razão.

Esteja preparado para esperar

Como o movimento nos aeroportos cresce consideravelmente durante os meses de férias – a Anac previa uma taxa de ocupação entre 90% e 95% nos voos da segunda quinzena de dezembro –, reacomodar um passageiro vítima de overbooking pode demorar mais que na baixa temporada. Por isso leve na bagagem de mão produtos de higiene básica, bolachas e chocolates, um casaco e um travesseirinho. Palavras cruzadas, livros, aparelhos de MP3, laptops e até jogos de tabuleiro também ajudam a diminuir o desconforto da espera.

Peça uma indenização no ato…

A advogada Luciana Atheniense, autora do livro Viajando Direito, esclarece que, apesar de a legislação brasileira não estipular um valor, todo passageiro impedido de embarcar tem direito a ser compensado pelos danos causados pelo overbooking no momento em que ele acontecer. No exterior, a indenização é garantida por lei. Nos Estados Unidos, ela pode ser de até US$ 400 se o passageiro chegar ao destino entre 1h e 2h depois do previsto. Em atrasos de mais de 2h (4h para voos internacionais), o valor pode dobrar. Na Europa, qualquer pessoa que não embarque no voo para o qual tenha reserva tem direito à indenização. As reparações vão de € 250, pagos pelos voos que percorrem até 1 500 km, a € 600, para rotas com mais de 3 500 km.

…Ou negocie uma compensação

A companhia também pode oferecer indenização financeira a quem abrir mão de seu lugar no voo voluntariamente. Pouco comum no Brasil, essa prática ocorre bastante lá fora e chega a funcionar como uma loteria. Nos Estados Unidos, de janeiro a setembro de 2010, 91% dos passageiros que não embarcaram em razão de overbooking consentiram com sua exclusão do voo.

Ainda insatisfeito? Va à justiça

É possível entrar com um processo contra a companhia por danos morais e materiais, já que o overbooking viola as garantias do Código de Defesa do Consumidor ao vender um porcentual de assentos a priori indisponíveis. Nesse caso é importante que o passageiro prove que tinha reserva no voo e que fez o check-in com a antecedência sugerida pela companhia. Quanto mais documentado for o caso, melhor. Reúna cópias de reclamações formais à companhia e ao Procon e a justificativa por escrito da empresa. A advogada Luciana Atheniense avisa, entretanto, que a Justiça, como sabemos, costuma ser morosa. Mas geralmente funciona: em outubro de 2009, pouco mais de um ano após o início do processo, a Gol foi condenada pelo Tribunal de Justiça do Mato Grosso a pagar R$ 7 000 a uma cliente. A passageira alegou que, por causa de um overbooking, teve de viajar de São Paulo a Cuiabá com o filho no colo apesar de ter comprado dois bilhetes.

Quem dá mais?

Nos Estados Unidos e na Europa, a desistência do voo pelo passageiro mediante compensação é bem mais que uma prática corriqueira. O chamado volunteer bumping é visto por muita gente não como um inconveniente, mas como uma oportunidade de ganhar dinheiro fácil. Por isso tem sido disputado: hoje muitas companhias nem precisam recrutar voluntários pelo sistema de som do aeroporto, já que eles costumam se identificar logo no check-in. Quando o número de interessados não é suficiente e os alto-falantes são acionados, começa uma espécie de leilão, o curioso bumping game. As companhias lançam sua primeira oferta, em geral de US$ 200 (nos Estados Unidos), e a aumentam paulatinamente na falta de voluntários. O valor pode chegar a US$ 600, mas há quem negocie e ganhe ainda mais. O “prêmio” costuma vir acompanhado de algumas regalias, como upgrade de classe.

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