Rota desviada em Santiago e quarto indisponível em Washington
Karina estava a bordo de um avião que teve a rota desviada. Lilian chegou ao hotel em que havia feito reserva, mas o quarto não estava disponível
No dia 15 de junho, peguei um voo da TAM às 7 horas em Guarulhos, com destino a Santiago do Chile. Quando nos aproximávamos da Cordilheira dos Andes, o comandante informou que o aeroporto da capital chilena estava fechado devido ao mau tempo e que desviaríamos para Buenos Aires. Pousamos em Ezeiza e, depois de mais de duas horas de espera dentro do avião, ainda tivemos de aguardar a troca da tripulação. A nova equipe chegou em torno das 17h30, e só decolamos meia hora depois. Resultado: chegamos a Santiago do Chile às 19h30 e perdemos os passeios daquele dia. Ficamos dentro da aeronave por mais de 11 horas, sem ar-condicionado, com banheiros sujos e sem uma refeição digna – só nos foram servidos um misto quente e um copo de suco. Quero, no mínimo, ser ressarcida pelos passeios que perdi. — Karina Costa, São Paulo, SP
Procurada pela VT, a TAM alegou que “imprevistos meteorológicos são incontroláveis e acabam afetando programações de voo, provocando remanejamentos de última hora”. A empresa explicou ainda que optou por manter os passageiros a bordo a fim de evitar que a espera se prorrogasse ou que o voo fosse cancelado. Segundo Cláudio Toledo, consultor do Sindicato dos Aeronautas, “o fato de não ter controle sobre as condições climáticas não tira da empresa a responsabilidade de prestar atendimento aos passageiros. Certamente a TAM deveria ter oferecido mais um misto quente”. Sobre a espera para a troca da tripulação, não havia muito a ser feito. De acordo com o Regulamento Brasileiro de Aviação Civil, as empresas aéreas não são obrigadas a ter uma equipe reserva de sobreaviso, ainda que algumas optem por deixar um time preparado em algumas cidades.
Conforme determinação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), em caso de atraso o transportador deve assegurar assistência material ao passageiro, como: acesso a telefone a partir de uma hora de atraso, alimentação a partir de duas horas e acomodação a partir de quatro horas. A companhia aérea também tem a obrigação de disponibilizar outros meios de transporte até o destino – se eles existirem – e dar a opção de cancelamento da passagem, com reembolso integral do trecho não percorrido.
Passageiros que se sentirem lesados de alguma forma por atrasos e cancelamentos devem procurar a empresa aérea e, se necessário, levar o caso ao tribunal cível, conforme recomendação da Anac.
FÉRIAS FRUSTRADAS: Quarto de hotel em Washington não estava disponível
Quarto de hotel em Washington não estava disponível – Ilustração: Kleber Salles
Eu reservei três noites no hotel Club Quarters, em Washington D.C., pelo Booking, com seis meses de antecedência. Cheguei ao hotel na madrugada do dia 27 de junho, mas não havia quarto algum disponível. Tudo o que eu entendi do maleteiro e da recepcionista era que eu deveria seguir para outro hotel. Decidi ficar sentada na recepção, mesmo com o olhar de reprovação da recepcionista, que lá pelas tantas chamou a polícia. Foi constrangedor e humilhante quando os policiais chegaram e disseram que eu não poderia ficar ali. Um dos policiais, que falava português, disse que o Club Quarters pagaria a minha noite em outro hotel e que eles foram chamados porque a recepcionista pensou que eu não houvesse entendido o que ela disse. Decidi ficar sentada na recepção até que o quarto vagasse pela manhã. Gostaria que o Booking tomasse alguma atitude em relação a esse hotel. — Lilian Routh Bernardo, Vitória, ES
A VT conversou por telefone com a relações-públicas do Club Quarters, Jane Mackie, em Washington, D.C., que lamentou o contratempo. Ela disse que o hotel estava lotado e que o quarto de Lilian estava ocupado por uma hóspede cuja diária vencia naquele dia, mas que se recusou a deixa-lo. A solução, segundo Jane, foi oferecer a Lilian uma diária em outro hotel para aquela noite. De acordo com a assessora, a polícia foi acionada apenas para mediar a conversa. O Club Quarters ofereceu a Lilian um voucher para duas noites em qualquer hotel da rede.
A VT também entrou em contato com o escritório da Booking em São Paulo, mas a empresa disse que só poderia responder por hotéis localizados no Brasil. E acrescentou: “O Booking pode fazer reservas e mediar com o hotel algum contratempo, mas quem responde pelo serviço é o hotel”. Para Alexandre Atheniense, advogado especialista em direito da tecnologia da informação, a Booking deve, sim, responder pelo caso. “Se a reserva tivesse sido feita diretamente com o hotel em Washington, a leitora não teria a quem recorrer, já que a Club Quarters não tem representação no Brasil. Mas, como a Booking tem escritório aqui, ela passa a responder pelo que aconteceu solidariamente”. Isso significa que Lilian pode entrar com uma ação por danos morais e ainda pedir ressarcimento de valores.
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