Falha na conexão
O passageiro adquiriu uma passagem aérea pela internet, mas, na hora do check-in, o tíquete havia sido cancelado
Comprei uma passagem no site da Decolar para voar com a Swiss de Curitiba a Helsinki, na Finlândia, com ida em 5 de julho e retorno em 2 de agosto. Como ela foi adquirida com muita antecedência (6 de dezembro de 2009), eu estava constantemente reconfirmando os voos, a ponto de a Decolar me enviar um e-mail em 15 de junho dizendo que não havia necessidade de eu fazer mais confirmações, pois os bilhetes já tinham sido emitidos. Mas no embarque em Curitiba o trecho São Paulo–Zurique constava como cancelado pelo sistema. Tentei, em vão, contatar a Decolar por telefone. Então, liguei para a Swiss, em São Paulo, que me informou que a responsabilidade era da Decolar, mas, devido ao caráter de urgência, eles honrariam o trecho São Paulo–Zurique. Eu tinha ainda de resolver a volta ao Brasil, que também aparecia como cancelada. Enviei inúmeros e-mails à Decolar durante o período em que estive em Helsinki, sem nunca ter recebido resposta. No aeroporto de Zurique, em 2 de agosto, não consegui embarcar, e a Swiss se eximiu da responsabilidade. Meus familiares, no Brasil, passaram o dia ao telefone tentando falar com a Decolar, mas sem sucesso. Conclusão: passei a noite dormindo sentado no aeroporto. No dia seguinte consegui embarcar, mas só depois de muita insistência com a Swiss, que honrou mais essa. – Ari Rogério Júnior, Curitiba, PR
Na narrativa que o passageiro fez à VT, além do estresse de ter de dormir no aeroporto, ele falou do prejuízo financeiro que teve. “Sou médico e precisei cancelar duas cirurgias que estavam agendadas para o dia seguinte da minha chegada”, disse Ari. Encaminhamos o caso à Decolar, que se manifestou dizendo que o caso dele era exceção. “Foi identificada uma falha de comunicação entre os sistemas da agência e da companhia aérea logo após a conclusão do processo de navegação que deveria ter gerado a compra”, comunicou a empresa por meio de sua assessoria. A Decolar entrou em contato com o passageiro e pediu que ele sugerisse uma forma de compensação. Ari propôs que a empresa arcasse com uma passagem para Paris. A Decolar concordou. “Fiquei satisfeito com o acordo. Vou visitar amigos na Europa no ano que vem.”
Ari cercou-se de todos os cuidados antes de embarcar, confirmando quase à exaustão horários e conexões. No que diz respeito à confiabilidade em relação a compras pela internet, Manoel Matos, presidente da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, enxerga o incidente como um caso isolado. “Tanto a companhia aérea quanto a agência assumiram sua parte na solução”, disse Matos. Para Gerson Rolim, consultor da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, atualmente mais de 80% dos tíquetes aéreos são adquiridos via internet.
É importante não descuidar da segurança na hora de fazer compras online. Ao realizar um pagamento, os sites criptografados são a garantia de que estamos em ambiente seguro, e isso se traduz de três formas: a sequência de letras “https” deve aparecer no campo em que você digitou o nome do site e, ao lado, uma barra de cor azul ou verde. É comum também ter o desenho de um cadeado fechado na borda inferior do navegador. Certifique-se de que o navegador esteja atualizado com a última versão (os mais antigos tendem a ser vulneráveis), assim como o antivírus.
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