Como conseguir indenizações das companhias aéreas

 (Suppakorn Singhabutr / EyeEm/Getty Images)

Cancelamento de voo, atraso, overbooking, extravio ou danos à bagagem. Quem já passou por imprevistos e problemas com companhias aéreas sabe a dor de cabeça que é. Por isso mesmo, em certas circunstâncias o passageiro tem o direito de receber, além de assistência material, indenização por danos morais – o dano sendo,  por exemplo, seu tempo perdido.

Historicamente, entrar em contato com companhias aéreas em busca de seus direitos era tarefa difícil. Mais ainda se estivéssemos falando de uma empresa estrangeira, que não operasse no Brasil – aí era quase impossível, pelos custos e a dificuldade de comunicação. Ainda é trabalhoso, mas não mais inviável. Graças à tecnologia, um ramo do mercado que antes não era atendido agora possui diversas opções de oferta de serviços.

As empresas de remuneração de voos vieram para ficar. Nomes como AirHelp, Liberfly e Resolvvi ganham cada vez mais força no campo de indenizações aéreas. Essas são empresas que, através de um processo totalmente virtual, buscam compensações em dinheiro para os passageiros. Mas a questão é: elas valem a pena?

Para entendermos melhor, primeiro é preciso definir em quais situações os consumidores estão aptos a receber indenizações.

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– (narvikk/Getty Images)

Lei brasileira

A legislação do Brasil estabelece que o passageiro, em casos de cancelamentos, atrasos ou overbooking, tem o direito à assistência material. Porém, mesmo sendo reembolsado integralmente ou reacomodado em outro voo, o consumidor pode receber indenização por danos morais nas seguintes condições:

• Voo cancelado –  companhia aérea não avisou o cancelamento com no mínimo 72 horas de antecedência e o passageiro, mesmo realocado, chegou ao destino final com 4 ou mais horas de atraso
• Voo atrasado – chegar ao destino final com 4 horas ou mais de atraso
• Overbooking – caso não exista voluntários, o passageiro que tiver o embarque negado deve receber uma compensação de 250 DES* em voos domésticos e 500 DES em voos internacionais. Além disso, se chegar ao destino final com mais de 4 horas de atraso, também pode pedir indenização.
• Danos ou extravio de bagagem – a companhia aérea deve arcar com todos os gastos. Se a mala permanecer extraviada por mais de três dias ou a assistência não acontecer ou for insuficiente, o passageiro terá direito à indenização.

Os pedidos de indenização podem ser feitos até 2 anos depois do ocorrido.

*DES ( Direito Especial de Saque) é uma moeda do Fundo Monetário Internacional cujo preço varia diariamente. Você pode conferir a cotação aqui.

Lei europeia

A União Europeia tem uma legislação específica, a EC261, que determina as regras e o direito de indenização dos viajantes aéreos em casos de cancelamentos, atrasos e overbooking. Ela é válida para voos que chegam e partem de aeroportos da União Europeia (UE); chegam à UE vindos de um aeroporto exterior e sejam de uma companhia aérea da UE; ou que saem da UE para qualquer outro lugar do mundo.

Segundo o regulamento, é dever da companhia indenizar passageiros em caso de:

• Voo cancelado – o cancelamento não tiver sido avisado com mais de 14 dias de antecedência. Porém, a empresa pode não indenizar dependendo de como é feita a acomodação do passageiro. Esse é o caso de cancelamentos com aviso prévio entre 7 e 13 dias e o voo alternativo partir até 2 horas antes e chegar ao destino final até quatro horas depois do voo original. Se o aviso ocorrer com menos de 7 dias, mas o novo voo partir até uma hora antes e chegar até duas horas depois do que o programado, indenizações também não são válidas.
• Voo atrasado – o voo chegar ao destino final com um atraso de três horas ou mais
• Preterição de embarque  – o passageiro ser impedido de embarcar contra a sua vontade. A indenização é feita imediatamente e o consumidor pode optar também por reembolso ou reacomodação em outro voo. Assistência material também deve ser prestada.
• Danos ou extravio de bagagem – a companhia aérea é responsável pelo o que acontece com sua bagagem. Se a bagagem for extraviada, a empresa deve reembolsar o passageiro pelos custos que ele teve com artigos essenciais no período que não tinha a mala. Em caso de bagagem perdida, é necessário recompensar o consumidor pelos custos da mala e de seu conteúdo. Pela Convenção de Montreal, que a UE faz parte, o valor máximo que a companhia aérea deve pagar por mala é 1131 DES.

O passageiro é apto a receber indenização mesmo se tiver recebido assistência material, ter sido reacomodado ou reembolsado ou ter aceito um vale da companhia (de valor inferior à indenização).

Cancelamentos ou atrasos devido à circunstâncias extraordinárias não são elegíveis para compensação. Condições meteorológicas adversas e emergências médicas são consideradas extraordinárias. No caso de greves, a empresa aérea precisa provar que todas as medidas possíveis foram tomadas para evitar a situação. Problemas técnicos na aeronave não constam como motivos extraordinários.

Pela legislação da UE, a indenização recebida varia de acordo com a distância do destino de origem e o final. Esses são os valores para casos de atrasos e cancelamentos:

Como funcionam as empresas de compensação

Ao invés de falar com as companhias aéreas por conta própria ou contratar advogados, o passageiro agora tem a opção de contratar o serviço de empresas de compensação. O processo (envio de documentos, contrato, acompanhamento) é feito completamente pela internet. O consumidor não paga nada até receber a indenização – depois dissos, essas empresas costumam ficar com um percentual de 25% a 30% do dinheiro.

Empreendimentos como a AirHelp, Liberfly e Resolvvi alegam ter um canal de comunicação especial com as companhias aéreas e atuam como mediadores entre elas e o consumidor. O contratante faz uma procuração que permite que a empresa negocie em seu nome.

Caso a companhia ignore ou negue o pedido, certas empresas oferecem serviços legais. A AirHelp, por exemplo, entra com uma ação legal na Justiça Europeia – nessa circunstância, o percentual cobrado vai para 50% da indenização. Já a Liberfly tem parceria com escritórios de advocacia na Europa, que seguem com procedimentos judiciais específicos para conseguir a indenização, mas não entra com processo na Justiça em nome do cliente. 

Vale a pena contratar empresas de indenização?

Depende. De acordo com o advogado Arthur Rollo, vice-presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB-SP, as situações mais indicadas para usar o serviço das empresas de compensação seriam aquelas que envolvem companhias aéreas que não atuam no Brasil (como, por exemplo, low costs como RyanAir, EasyJet e Vueling, que operam internamente na Europa).

Isso porque são reclamações que não podem ser feitas no Brasil, o que encarece e dificulta a comunicação com as companhias aéreas. Até é possível que o passageiro reivindique sua indenização diretamente com a companhia, por conta própria, mas não é raro que o pedido seja ignorado, diz Rollo.

A solução seria as empresas de indenização, por seu canal de contato privilegiado com as companhias. Porém, o advogado adverte: “Faria apenas a fase extrajudicial”. Ele não recomenda, contudo, que um passageiro residente no Brasil permita que uma empresa de indenização entre com processos na justiça europeia, já que o acompanhamento dos trâmites torna-se bem mais “complicado”. “Não me sentiria confortável, mesmo sendo advogado”, afirma.

Casos de companhias aéreas brasileiras ou internacionais com escritório no Brasil

O Brasil possui uma série de canais que dão ao consumidor a chance de reivindicar indenização em casos de problemas com companhias aéreas.

É o caso do site consumidor.gov.br, site oficial do governo federal institucionalizado pela ANAC que reúne reclamações de passageiros contra as companhias – que têm até 10 dias para analisar e responder. O serviço é feito de forma gratuita e você pode conferir as companhias aéreas participantes aqui.

Outra possibilidade citada pelo advogado seria o Reclame Aqui, plataforma gratuita que registra reclamações de consumidores e, normalmente, tem visibilidade das empresas.

As causas também podem seguir para o juizado especial cível, que julga ações de até 20 salários mínimos e permite que o consumidor negocie na frente de um juiz diretamente com um representante da companhia – sem a obrigatoriedade de um advogado. A indenização pode ser até maior do que a garantida pelas empresas de mediação, mas a possível desvantagem é o tempo: o processo pode demorar mais para ser finalizado.

Já o tempo para receber o dinheiro pelas empresas de compensação varia de caso a caso, mas vai desde três meses a um ano (dependendo da complexidade da situação). Viviane Barcellos já contratou esses serviços. Ao ter seu voo de Fortaleza para Lisboa cancelado e só conseguir seguir viagem um dia depois, ela até tentou entrar em contato com a TAP, mas sem sucesso. Foi assim que decidiu dar uma chance à AirHelp e recebeu sua indenização depois de cinco meses. “Acho que a taxa que a AirHelp cobra (25%) é alta. Mas vale a pena”, diz. E acrescenta: “Contrataria a empresa de novo. É prático e tenho confiança neles”.

O processo do engenheiro ambiental Ivan Benevenuto, também sobre um voo cancelado sem aviso prévio, demorou ainda menos. Ele entrou em contato com a Liberfly depois de contatar o SAC da Latam e fazer uma reclamação no Reclame Aqui – ambas as tentativas sem resolução. “Levou cerca de 2 meses pra estar tudo resolvido”, diz. Ele também reconhece que o percentual de pagamento é alto (30%), mas para ele compensou. “Economiza tempo e tem menor desgaste emocional”.

No fim das contas, buscar por um canal de reivindicação no Brasil ou uma empresa de indenização é uma questão de prioridade e conforto para o passageiro. “Depende das circunstâncias de cada um, de quanto dinheiro pode gastar. Se a pessoa não quer ter trabalho nenhum, vai atrás de um intermediário, mas sabendo que vai ganhar menos”, declara Rollo.

É melhor agir pela lei brasileira ou européia?

“Não dá para bater o martelo, porque isso varia de caso para caso, com os precedentes do Brasil e da Europa”, afirma o advogado. As indenizações europeias tendem a ser maiores e mais rápidas. Em compensação, é muito mais fácil acompanhar o passo a passo de uma ação brasileira. “Aqui, você tem condições de exigir do advogado uma absoluta transparência ou se preferir fazer por conta, dá pra acessar o site do tribunal e ver o processo”, diz Rollo.

Dicas práticas

• Não assine nenhum documento da companhia aérea que abra mão dos seus direitos de indenização

Normalmente quando a empresa oferece assistência material ou o passageiro é realocado/reembolsado, ele assina um documento que declara que não tem mais nada a reclamar. Não faça isso. Receber indenização material não anula seu direito à indenização por danos morais.

• Ao ter problemas com a bagagem (seja extravio, danos, adulterações), reclame na hora.

É importante que, ao notar a situação, faça uma reclamação junto à companhia aérea no aeroporto, de preferência na área de desembarque preenchendo um Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB).

• Documente tudo

Faça fotos e vídeos do conteúdo da sua mala antes de viajar (especialmente se for uma viagem internacional). Fotografe os estragos. Guarde notas fiscais de tudo e não as despache com a bagagem – isso vale principalmente em casos de extravio que o viajante precisa comprar artigos pessoais enquanto sua bagagem não lhe é devolvida.

• Cuidado ao assinar procurações para empresas de compensação

Tome cuidado com os limites do documento que você está assinando. Analise muito a declaração que está outorgando poderes para empresa negociar em seu nome e veja os termos de prestação de contas.