Você decidiu o destino, começou a pensar no roteiro, comprou as passagens… E então surgiu um imprevisto. Para evitar estresse na hora de modificar datas e horários ou mesmo desistir do voo, é fundamental estar bem informado sobre os direitos do consumidor em caso de alteração ou cancelamento.
Por mais que as políticas de cancelamento de voos variem entre as companhias, certas regras devem ser seguidas por qualquer empresa de transporte aéreo – é a Resolução 400 de 2016, da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que regulamenta esse tipo de prática.
O que acontece se eu precisar cancelar a passagem?
Caso você decida cancelar o voo, pode optar por um reembolso do valor pago pela passagem – mas multas são aplicáveis.
Fique atento: o valor das multas deve estar previsto no contrato de compra da passagem, e não pode ultrapassar o valor do próprio serviço de transporte aéreo. As tarifas variam entre empresas e entre as classes da passagem. Por isso, confira sempre as condições no momento da compra.
A companhia aérea também pode oferecer o reembolso em formato de créditos a serem utilizados para adquirir outra passagem. O passageiro não é obrigado a aceitar essa modalidade.
Em ambos os casos, a companhia aérea deve fazer o reembolso em 7 dias a partir da data do pedido feito pelo passageiro, por meio da mesma forma de pagamento utilizada no ato da compra da passagem.
Atenção à discrepância quanto ao direito de arrependimento
Todo consumidor tem direito de desistir da passagem aérea sem pagar qualquer valor de multa quando fizer o cancelamento em até 24 horas. O prazo começa a contar a partir do recebimento do comprovante da compra. Nesse caso, o reembolso deve ser integral e a empresa tem 7 dias para pagar o valor. Essa regra só não vale quando a passagem foi adquirida a menos de 7 dias da data de embarque no voo.
É importante frisar que o Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de arrependimento com um prazo mais longo: em teoria, pelo CDC, você teria direito ao reembolso integral desistindo da viagem até 7 dias após receber o comprovante de compra. Isso gera uma discrepância em relação à norma da Anac, citada pelas companhias aéreas em seus sites, que limita o período em apenas 24 horas.
É possível recorrer à Justiça alegando que o CDC se sobrepõe à resolução da Anac, mas ainda não há consenso nos julgamentos sobre o tema no país.
E se a companhia aérea cancelar o voo?
Se a empresa cancelar o voo, o passageiro tem direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor pago ou outras modalidades oferecidas pela companhia. Saiba mais aqui.
Alterações ou cancelamentos do voo devem ser comunicados aos passageiros com pelo menos 72 horas de antecedência à partida.
Quando houver atraso nos voos ou interrupção dos serviços, as companhias devem manter os passageiros informados com atualizações a cada 30 minutos. De acordo com o tempo de atraso, a área deve disponibilizar assistência com acesso a internet ou telefone (1h de atraso), alimentação (2h de atraso) e hospedagem (4 horas de atraso).
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