Em 2004, me inscrevi no programa Fidelidade TAM e, depois de fazer 48 viagens em um ano, tive um upgrade para o cartão vermelho. A vantagem seria receber 1 500 pontos por viagem, em vez dos 1 000 pontos do cartão branco ou dos 1 250 do azul. Só que a TAM mudou as regras. Em alguns casos tenho ganhado somente 300 pontos!
Mercedes Moraes, São Paulo, SP,

As companhias aéreas criaram programas de milhagem para captar e fidelizar clientes. Ao adquirir seus bilhetes ou consumir em locais conveniados a elas, estamos "pagando" por uma passagem que teremos no futuro. Seria como um consórcio, cujas prestaçõesnão são pagas com dinheiro, mas sim com nosso poder de escolha. Antes da venda da Varig, muito se discutiu sobre a natureza das milhas, mas a conclusão do Judiciário é que elas são um benefício do consumidor, regulamentado pelo contrato feito com a empresa. No fim, os clientes do programa Smiles não perderam suas milhas acumu ladas, mesmo que tenham sido prejudicados pela diminuição de rotas e com o fim da parceria com outras companhias aéreas internacionais. E quanto a isso não há nada a fazer, uma vez que os contratos de milhagem não garantem as rotas que a empresa vai operar no momento do resgate dos pontos. A queixa de Mercedes contra a TAM, no entanto, é outra: ela alega que a companhia mudou as regras de pontuação para tarifas promocionais. Procuramos a TAM para responder à reclamação.

O QUE DIZ A EMPRESA
A TAM, por meio de sua assessoria de imprensa, respondeu o seguinte: "No ato da inscrição no Fidelidade, o cliente aceita as normas do mesmo no Termo de Adesão. Nele consta que as regras do programa podem ser alteradas pela companhia aérea". A companhia também afi rmou que a pontuação da cliente foi calculada de acordo com as porcentagens de desconto recebidas em cada passagem, o que estaria explícito no site da empresa.

QUEM TEM RAZÃO
A cliente, segundo a técnica de defesa do consumidor do Procon Márcia Christina Oliveira e o advogado Joandre Ferraz, professor da Fundação Getúlio Vargas e autor do livro Obrigações e Contratos em Viagens e Turismo (Editora Manole/ Ipeturis). Os dois especialistas concordam que a empresa deveria ter consultado seus clientes antes de impor condições para o recebimento da pontuação prometida. Segundo o professor, a cláusula do regulamento da TAM que permite alteração no programa de pontos sem aviso é abusiva e ilegal, como defi ne o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor. "Uma vez que foi a empresa que criou as regras e coube ao cliente apenas aceitá-las, é ainda menos justo que ela tente mudálas. Essa cláusula cria um poder unilateral que até poderia ser exercido em favor do consumidor, mas nunca contra", afirma Ferraz.

O QUE FAZER
O advogado recomenda que Mercedes tente um acordo com a TAM. Se não conseguir, pode procurar o Procon ou ir à Justiça. Antes de aderir a um programa de milhagem, é bom ler o contrato com muita atenção, pois é ele que define as condições do programa. Em caso de dúvidas na interpretação de alguma cláusula, o consumidor deve procurar a companhia aérea ou o Procon. Guardar uma cópia do regulamento e pedir extratos periódicos para controlar o saldo também ajuda a prevenir problemas. 

Fotos: Ilustração - Daniel Bueno
Matéria publicada na revista Viagem e Turismo Ed. 137 - 01/03/2007